jump to navigation

Erfahrungsbericht: o2 Hotline und Verlängerung von Altverträgen July 13, 2009

Posted by Steven in In-Media.
trackback

Die Tarife der Telefónica O2 Germany GmbH & Co.OHG

Ab dem Zeitraum März / April 2009 hat o2 die verfügbaren Tarife in Deutschland stark angepasst. Bekannte Verträge wie Genion L usw. wurden ab diesem Zeitraum nicht mehr angeboten. Kurz vorher genoss besonders der Tarif o2 Genion L Spezial eine große Beliebtheit.

Derzeit werden bei o2 aktiv die ‘modernen’ Tarife O2o, O2 Inklusivpaket und O2 Mobile Flat vertrieben. Bei einem vergleichbaren Leistungsspektrum wie beim Genion L Spezial kostet der Tarif O2 Mobile Flat nun 35€ anstatt 15€ monatliche Grundgebühr (wahrscheinlich gibt es jedoch dann ein subventioniertes Handy dazu).

Grundsätzlich ist es also verständlich wenn viele Kunden gern die Altverträge weiter nutzen möchten und das Unternehmen eher die ‘teureren’ Verträge verkaufen möchte.

Widersprüchliche Angaben des Unternehmens zur Vertragsverlängerung

O2 scheint an der Kundenhotline sehr häufig die Aussage zu verbreiten, eine Vertragsverlängerung der Altverträge sei generell nicht möglich. Mir wurden ‘Erklärungen’ genannt wie: “Dies ist System-seitig gar nicht möglich…”. Ich halte diese Aussagen für falsch und empfinde diese Taktiken als bewusste Verschleierungstaktik gegenüber den Kunden.

Es gibt jedoch dokumentierte Aussagen von leitenden o2 Angestellten, die belegen, dass eine Vertragsverlängerung – selbst mit Subventionen möglich ist:

http://www.teltarif.de/o2-alttarife-konditionen-vertragsverlaengerung/news/34728.html

Was ist möglich

Wie gesagt: Offizielle Aussagen von o2 sind rar. Folgende Möglichkeiten scheinen die Kunden jedoch zu haben wenn man nur hart genug mit der Hotline verhandelt:

  • Hat man einen Altvertrag mit Handy – ist die Verlängerung auch mit Subvention möglich
  • Die Konditionen des Altvertrages sollten dabei unangetastet bleiben
  • Eventuell wird ein Ratenkauf angeboten – da muss man individuell nachrechnen
  • Hat man einen Altvertrag ohne Handy (‘sim-only’) ist eine Vertragsverlängerung mit subventioniertem Handy auch möglich jedoch müssen die Konditionen angepasst werden.
    • Im letzteren Falle sollte die Hotline anbieten den Altvertrag auf einen Altvertrag – mit Handy umzustellen

Das klingt jetzt nicht nach Hexerei ist aber doch interessant: Die Hotline versucht auch Kunden mit ‘sim-only’ Verträgen weiß zu machen, dass eine Verlängerung gar nicht möglich ist – und dass auch keine subventionierten Geräte angeboten werden können. Wenn man lang genug nachbohrt scheint es jedoch möglich zu sein zu verlängern und damit seine Nummer zu behalten und sogar ein subventioniertes Gerät zu erhalten (wobei dann nat. u.U. der Vertrag teurer wird).

Dies ist besonders interessant, da ja häufig kommuniziert wird man kann auch mit alten sim-only Varianten nicht in neuere Tarife wechseln (das hat dann den teilweise großen Nachteil, dass man seine Nummer verlieren würde – o2 interne Rufnummernmitnahme ist nicht möglich).  Sowohl die Verlängerung als auch der Wechsel scheinen durchaus mit den o2 Systemen machbar zu sein.

Meine Erfahrung mit der Hotline

Es ist immer wieder das gleiche Spiel (Meinungsäußerung):

Erster Anruf: Kollegin erklärt Verlängerungen der Altverträge seien generell nicht möglich. Ich erkläre freundlich mein Unverständnis mit dieser Aussage und suche nach Berichten im Netz.

Zweiter Anruf: Ich verweise auf die Zitate von Pressesprecher Albert Fetsch. Das kann die Person an der Hotline alles nicht verarbeiten und bietet mir aber einen Rückruf an.

Dritter Anruf (Rückruf – wahrscheinlich aus der 2. / 3. Ebene der Kundenbetreuung): Bestimmt-wirkende Dame aus München erklärt mir wie kulant o2 doch sei. Mir wird angeboten aus meinem o2 sim only Altvertrag in einen aktuellen ‘mit Handy’ Vertrag zu wechseln. Well well. Das ist zwar schonmal was aber immer noch nicht gut. Der einzige Vorteil dieser Lösung: ich behalte meine Nummer.. aber ich müsste einen Vertrag aus dem aktuellen Angebot von o2 auswählen (meist teuer). Ich mache ein wenig freundlichen Druck. Schlagworte: langjähriger Kunde, Kundenfreundlichkeit, Enttäuschung usw. usw.

Vierter Anruf (erneuter Rückruf): Mir wird schließlich angeboten (nur dieses eine Mal, absolute Ausnahme usw. usw.) zu verlängern aber dann bitteschön in die Variante ‘mit Handy’ (kostet etwas mehr). Aber ich könnte die Nummer behalten und erhalte auch ein subventioniertes Handy.

Zusammenfassung: wie so oft halte ich den Service für nicht optimal. Meine Erfahrung ist einfach, dass es erheblichen Spielraum gibt. Wenn man jedoch günstige Konditionen haben will muss man sich wohl auf ein Spielchen mit den Mitarbeitern / Dienstleistern der Telekommunikationsunternehmen einlassen und eben immer wieder und wieder nachbohren. Man darf auch nicht vergessen: diese Mitarbeiter(innen) bzw. Callcenter Agents sind darauf trainiert Menschen zu überzeugen und Daten die für einige Kunden unvorteilhaft sind schön zu reden. Meine Empfehlung.. gut vorbereiten, Ziele setzen und konsequent immer wieder nachbohren. Auf keinen Fall durch Kleinigkeiten (10€ Gutschrift nächste Rechnung oder ähnlich) abfertigen lassen.

Haftungsablehnung

Inhalte auf dieser Seite dienen nicht der Beratung / rechtlichen Beratung im Falle eines individuellen rechtlichen Anliegens. Hier dargestellt Inhalte spiegeln die Meinung des Autors wieder. Eine allgemeine Kritik oder ein Angriff auf bestimmte Unternehmen erfolgt nicht. Angaben zu Preisen, Verfügbarkeiten und Tarifkonditionen werden ohne Gewähr präsentiert.

Comments»

No comments yet — be the first.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s